Cách khai thác hiệu quả phản hồi của khách hàng
Khách hàng luôn là những người nắm đầy quyền lực đối với doanh nghiệp. Và họ luôn muốn đưa ra ý kiến phản hồi, hay cải tiến hay thay đổi dịch vụ, sản phẩm hay nhu cầu trong quá trình tương tác với doanh nghiệp để được đáp ứng.
Hầu hết các doanh nghiệp Việt Nam không tận dụng hết những lợi ích từ phản hồi của khách hàng, thậm chí họ còn không tìm hiểu phản hồi của khách hàng thông qua các điểm tương tác. Điều này khiến các doanh nghiệp khó lòng hiểu rõ cũng như đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng.
Bằng cách thu thập, tìm hiểu những phản hồi của khách hàng, doanh nghiệp sẽ tạo ra cho họ những trải nghiệm tốt hơn, và chiếm được lòng trung thành của họ.
97% khách hàng sẽ trở nên trung thành khi họ biết doanh nghiệp có áp dụng phản hồi, khuyến nghị do họ đưa ra. – Carinon
Chủ động yêu cầu khách hàng đưa ra phản hồi
Hầu hết tất cả các khách hàng đều muốn doanh nghiệp yêu cầu họ đưa ra phản hồi. Chính vì thế, doanh nghiệp không thể thụ động chờ khách hàng đưa ra phản hồi mà họ phải chủ động tìm các cách thức tiếp cận khách hàng và thu thập phản hồi.
Với nền công nghệ hiện nay, vấn đề tiếp cận khách hàng để họ chủ động đưa ra phản hồi không còn là khó khăn. Các phương thức để khách hàng đưa ra phản hồi như đánh giá xếp hạng cho dịch vụ hoặc yêu cầu khảo sát bảng câu hỏi. Bên cạnh các hệ thống đánh giá online trên website, google và mạng xã hội; các hình thức như: ứng dụng dành cho điện thoại, wifi, điều tra bằng phiếu giấy hay sử dụng hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ… đang dần xuất hiện trong các thương hiệu nhằm hỗ trợ thu thập ý kiến một cách trực tiếp và tức thời nhất.
Thực tế cho thấy rằng, lý do các khách hàng không tham gia cuộc khảo sát là vì chúng chiếm quá nhiều thời gian. Các doanh nghiệp cần làm những khảo sát dễ dàng, và thu hút hơn bằng những câu hỏi cô đọng, hình ảnh khảo sát dễ nhìn, và hệ thống đánh giá dễ tương tác.
Đúng nơi, đúng lúc
Để tránh gây phiền toái cho khách hàng khi khảo sát, hãy để họ hoàn tất công việc và sẵn sàng cho ý kiến về thương hiệu. Chẳng hạn, nên chờ cho khách hàng hoàn thành việc mua hàng rồi mới đưa ra bảng câu hỏi khảo sát chứ không nên chen ngang trong quá trình họ đang mua hàng.
Trước khi yêu cầu khách hàng đưa ra phản hồi, doanh nghiệp phải đảm bảo rằng khách hàng đã có đủ trải nghiệm về dịch vụ, sản phẩm để họ đưa ra được những ý kiến xác thực nhất.
Đồng thời sau quá trình trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ, khách hàng thường có xu hướng “quên” những đặc tính đã xảy ra trong quá trình sử dụng nếu không có vấn đề gì đặc biệt xảy ra. Như vậy, những đánh giá đó sẽ không còn tính chính xác cao. Phản hồi của khách hàng mang tính chính xác nhất là ngay thời điểm sử dụng dịch vụ, sản phẩm. Đây là điểm cần lưu ý cho các doanh nghiệp trong quá trình chủ động thu thập phản hồi của khách hàng.
Với những khách hàng đã từ chối tham gia khảo sát, tốt nhất doanh nghiệp nên tôn trọng ý kiến của họ và không yêu cầu nữa.
Khoảng 51% khách hàng mong đợi các công ty trực tiếp tìm hiểu phản hồi của họ. – SurveyMonkey of Apptentive
Phản hồi lại những khách hàng đã tham gia khảo sát
Nhằm thể hiện sự tôn trọng và quan tâm đối với khách hàng, doanh nghiệp cần hồi đáp những phản hồi mà khách hàng đã đưa ra.
Khoảng 55% khách hàng tham gia khảo sát qua các ứng dụng dành cho điện thoại cho biết họ có thể sẽ không mua bán gì với doanh nghiệp nữa nếu phản hồi của họ không được doanh nghiệp quan tâm. Trên thực tế, 67% số người tham gia khảo sát qua ứng dụng dành cho điện thoại lại chưa bao giờ nhận được phản hồi từ doanh nghiệp.
(Apptentive Report)
Doanh nghiệp cần khiến khách hàng cảm thấy rằng ý kiến của họ luôn được doanh nghiệp lắng nghe. Đồng thời, họ cũng đánh giá rất cao việc phản hồi mang tính cá nhân và tiếp tục tạo điều kiện để trao đổi với doanh nghiệp về những ý kiến đã đưa ra. Đối với những phản hồi trực tiếp từ khách hàng, doanh nghiệp có thể sẽ không thu thập được thông tin khách hàng để hồi đáp. Cách tốt nhất để chứng minh điều này là thực hiện một số thay đổi từ phản hồi, góp ý của khách hàng.
Tham khảo thêm:
Tạo đòn bẩy kinh doanh bằng sự hài lòng của nhân viên
Thước đo đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên
Tìm hiểu thêm về hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ eSmile:
Website: https://www.e-smile.vn
Email: chilhk@elcom.com.vn
Hotline: 0902 548 585 (Mr. Đạt)
Địa chỉ: Tầng 6 – Tòa nhà Hà Phan – 456 Phan Xích Long – Phường 2 – Quận Phú Nhuận – HCM
