eSmile và sự kết hợp các chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng
Nhằm nghiên cứu thị trường và thấu hiểu khách hàng, doanh nghiệp không thể chỉ áp dụng một trong hàng loạt các chỉ số kinh tế. Họ cần hiểu rõ từng chỉ số và kết hợp sử dụng với nhau để tối ưu hoá hiệu quả kinh doanh.
Net Promoter Score (NPS) và Customer Satisfaction Score (CSAT) – Bức tranh hoàn hảo sự hài lòng của khách hàng
Chúng ta đều biết rằng, NPS và CSAT là hai chỉ số quan trọng để đo lường sự hài lòng của khách hàng. CSAT là chỉ số đo lường sự hài lòng ngay tại điểm tiếp xúc, mang tính cụ thể, liên tục, và ngắn hạn. Trong khi đó, NPS là chỉ số được đánh giá dựa trên quá trình tương tác với thương hiệu cũng như sự sẵn sàng tác động đến người khác từ khách hàng. NPS được xem như một yếu tố dự báo về hành vi khách hàng và tương quan chặt chẽ với chiến lược phát triển kinh doanh của doanh nghiệp.CSAT là thước đo lòng trung thành giúp bạn giữ chân và nâng cao khách hàng dựa trên trải nghiệm. NPS là chỉ số truyền miệng giúp bạn có được khách hàng mới dựa trên niềm tin lâu dài từ khách hàng cũ.
Chỉ số nỗ lực của khách hàng – Customer Effort Score (CES)
Bên cạnh vấn đề đo lường sự hài lòng của khách hàng, điểm nỗ lực của khách hàng cũng là một chỉ số kinh tế quan trọng cần được kết hợp đo lường trong quá trình thấu hiểu trải nghiệm khách hàng. Khách hàng bỏ ra bao nhiêu công sức để tương tác và tìm kiếm doanh nghiệp. Công sức càng giảm, tỷ lệ khách hàng càng cao.Cách dễ nhất để tăng chỉ số lòng trung thành của khách hàng chính là việc giúp cho khách hàng có trải nghiệm một cách dễ dàng nhất có thể.
Các chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng CES – NPS – CSAT
eSmile và sự kết hợp hoàn hảo các chỉ số kinh tế
Luật Goodhart cho rằng: “Khi một thước đo trở thành mục tiêu, thì nó không còn là một thước đo tốt nữa”. (Quy luật này được đặt tên theo tên nhà kinh tế Charles Goodhart, và được dùng để chỉ trích chính phủ Margaret Thatcher trong cách tiến hành chính sách tiền tệ) . Áp dụng trong chăm sóc khách hàng, CSAT, NPS và CES đều có những giá trị ứng dụng và hạn chế riêng. Cả ba chỉ số đều có thể hoạt động riêng rẽ hoặc kết hợp để bổ sung cho nhau. Ví dụ, khi đo lường sự hài lòng giữa những người tham dự hội thảo, doanh nghiệp có thể cho họ đánh giá điểm hài lòng (CSAT) được chia ra tại các khu vực riêng trong sự kiện như nội dung, thời gian, vị trí, nhân viên… Bên cạnh đó, các nhà điều tra có thể đặt câu hỏi về CES để đo lường sự nỗ lực của khách hàng khi đăng ký tham dự hội thảo. Và cuối buổi hội thảo, doanh nghiệp có thể hỏi khách hàng về khả năng giới thiệu bạn bè dựa trên trải nghiệm sự kiện này. Kết hợp cả ba chỉ số, từ đó tổng hợp, phân tích; các nhà quản lý sẽ tìm ra được hướng đi chính xác nhất cho doanh nghiệp trên con đường tiên tới trái tim khách hàng.
Màn hình hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ eSmile theo chỉ số CSAT
