Customer Journey Map – Bản đồ hành trình trải nghiệm của khách hàng
Ở bất cứ một thời đại nào, khách hàng cũng là thượng đế. Doanh nghiệp cần nghiên cứu, vẽ nên bản đồ hành trình trải nghiệm của khách hàng để hiểu rõ hơn về quá trình kết nối giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Customer Journey Map – Bản đồ hành trình trải nghiệm của khách hàng
Customer Journey Map (CJM) là một bản đồ thể hiện hành trình trải nghiệm của khách hàng về một thương hiệu theo thời gian; hay chính là hành trình kết nối khách hàng với thương hiệu. Bản đồ trình bày các điểm tiếp xúc trong quá trình khách hàng tương tác với doanh nghiệp. Hành trình này bao gồm các giai đoạn cụ thể sau:| Trước mua hàng | Nhận thức – Awareness | Người mua nhận ra rằng họ có vấn đề. |
| Xem xét – Consideration | Người mua xác định rõ vấn đề của họ và nghiên cứu, đánh giá các phương án để giải quyết vấn đề. | |
| Quyết định – Decision | Người mua chọn giải pháp. | |
| Mua hàng | Mua hàng – Purchase | Khách hàng tiến hành mua sản phẩm |
| Sử dụng – Usess | Khách hàng sử dụng sản phẩm | |
| Sau mua hàng | Chia sẻ trải nghiệm – Advocacy | Khách hàng chia sẻ sản phẩm cho bạn bè, người thân |
Tầm quan trọng của bản đồ hành trình trải nghiệm của khách hàng
Với nhiệm vụ đặt ra cho doanh nghiệp là thiết kế một hành trình mà khách hàng mong muốn tham gia từ đầu và đi đến cuối bản đồ. Việc xây dựng bản đồ hành trình sẽ giúp cho doanh nghiệp hiểu rõ những điểm “touch-point” và chính xác những gì khách hàng tương tác. Đồng thời đảm bảo tính nhất quán và trải nghiệm liền mạch ở tất cả các điểm tiếp xúc và trên tất cả các kênh.
Bản đồ hành trình khách hàng tại các điểm tiếp xúc
- Thu được một bức tranh toàn cảnh về tất cả mọi thứ liên quan đến sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp.
- Xây dựng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng nhanh hơn bằng cách xác định rõ các bước chính và điểm quyết định
- Nắm được các giai đoạn và rào cản khiến khách hàng dừng lại hành trình của mình dù chưa đến đích, từ đó phát triển bổ sung các kênh hỗ trợ nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng
- Cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng thông qua việc hiểu rõ khách hàng chuyển tiếp mỗi giai đoạn trong hành trình mua sắm.
- Cho phép doanh nghiệp phóng to một hành trình khách hàng duy nhất trong một kênh cụ thể
Trải nghiệm tuyệt vời sẽ sẽ tạo cho khách hàng niềm hạnh phúc, và chính niềm hạnh phúc đó tạo nên sự thành công trong kinh doanh! – Scott Snyder – Founder & CEO of SELLUTION
Cảm xúc của khách hàng trong bản đồ hành trình trải nghiệm
Cảm xúc luôn là một yếu tố có ảnh hưởng lớn đến quá trình trải nghiệm của khách, nó chi phối người mua trong suốt hành trình và cả hành động đưa ra quyết định mua. Để thực sự đem lại trải nghiệm cho khách hàng trong mỗi giai đoạn, doanh nghiệp không chỉ đem đến cho khách hàng thứ mà họ “mong muốn” mà còn phải để họ “cảm nhận” thương hiệu ở từng giai đoạn. Trong bản đồ hành trình khách hàng, yếu tố cảm xúc được thể hiện theo nhiều cách khác nhau. Chẳng hạn, để đo lường chỉ số nỗ lực của khách hàng (CES), doanh nghiệp có thể dùng các câu hỏi về mức độ dễ dàng tiếp cận sản phẩm của khách hàng với câu trả lời của khách hàng đi trên thang điểm 1-7 đi từ rất khó đến rất dễ. Hay để đo lường sự hài lòng của khách hàng theo các chỉ số CSAT CSI NPS, chúng ta có thể “hình ảnh hoá” lại cảm xúc của khách hàng, dưới đây là một ví dụ điển hình của Hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ eSmile tại Cảng hàng không quốc tế Nội Bài:
Màn hình hệ thống đánh giá chất lượng eSmile tại Sân bay Nội Bài
“Customer Journey Map giống như tính cách của một người. Sự khác biệt là họ thể hiện trải nghiệm của khách hàng theo thời gian. Điều đó có nghĩa là tại mỗi điểm tiếp xúc khách hàng, doanh nghiệp phải tập trung vào những khía cạnh riêng biệt cho mỗi điểm đó để tạo nên sự trải nghiệm hoàn hảo.”Trong thời đại hiện nay, sở thích hay hành vi của khách hàng sẽ thường xuyên thay đổi bởi sự tiên tiến của nền công nghệ, bản thân thương hiệu cũng phải có những bước tiến phù hợp. Để bắt kịp những thay đổi đó, doanh nghiệp cần xây dựng bản đồ trải nghiệm của khách hàng một cách thường xuyên và có tính chu kỳ.
