4 nguyên tắc thiết kế trải nghiệm khách hàng

Ngày nay, trải nghiệm dịch vụ trở thành yếu tố không thể tách rời trong hành trình mua sắm khách hàng (Consumer Journey Map). Khách hàng trả tiền cho một món hàng không đơn thuần vì giá trị của sản phẩm vật chất mà bao gồm luôn các dịch vụ trải nghiệm có liên quan trước, trong và sau quá trình mua hàng.

Trước khi ra quyết định mua 1 đôi giày tây đi làm, bạn sẽ trải nghiệm dịch vụ trong cửa hàng như là: nhờ tư vấn về chất liệu giày, phối đồ, đi thử giày, ngắm mình trước gương, thưởng thức các mẫu giày độc đáo mặc dù không hề có ý định mua, thậm chí bạn còn hỏi các dịch vụ hậu mãi nếu bạn mua như là dịch vụ bảo hành, trả giày hoàn tiền nếu dùng 1 tháng không hợp, v.v…Bạn trải nghiệm đã đời rồi cuối cùng bạn mới ra quyết định mua đôi giày tây đó, tức là số tiền đó bao hàm tất các những trải nghiệm và giá trị của đôi giày.

Điều này cho thấy trải nghiệm dịch vụ khách hàng luôn phải đặt làm trọng tâm để xây dựng trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, bên cạnh chiến lược Thương hiệu – Trade – Sales. Trên thực tế, nhiều chủ doanh nghiệp chỉ mới xem trải nghiệm dịch vụ là phương tiện hỗ trợ bán hàng nhiều hơn là yếu tố tạo ra giá trị để khiến cho khách hàng cảm nhận là họ có thêm, từ đó việc mua hàng diễn ra dễ dàng hơn, hoặc sản phẩm được cảm nhận tốt hơn để được trả với giá cao hơn khách hàng sẵn sàng chi trả giá cao cho sản phẩm mà vẫn hài lòng.

Để hiểu rõ hơn về trải nghiệm khách hàng, ta cần phát triển một bản Service Concept mô tả các khâu quan trọng. Các nguyên tắc quan trọng cần lưu ý khi thiết kế Service Concept:

1. Đặt mình vào hoàn cảnh khách hàng để cảm nhận hành trình trải nghiệm

Đầu tiên, dùng trí tưởng tượng hình dung khách hàng sẽ trải qua những khâu nào trong toàn bộ trải nghiệm bằng cách đặt mình vào vị thế của khách hàng để thấy khách hàng đang “See / Think / Feel / Do” những gì hiện tại, còn nếu lý tưởng hơn, tức là có ngân sách thì khảo sát thực sự shopper đang “See / Feel / Think / Do” như thế nào.

Ví dụ, đặt mình trong tình thế nếu mình là shopper của giày Vascara, thì khi vừa bước vào cửa hàng sẽ “See” gian hàng hàng New Arrival được trưng bày ở một khu riêng biệt với đèn sáng chiếu xuống một cách ấn tượng, và họ sẽ “Feel” hứng thú vì khu trưng bày độc đáo này, từ đó họ “Think” là họ nên tiếp tục trải nghiệm mua sắm trong cửa hàng, dẫn đến họ thực sự “Do” như vậy!

2. Đặt ra kỳ vọng thay đổi hành vi khách hàng

Từ đó, xây dựng kỳ vọng là khách hàng sẽ thay đổi “See / Think / Feel / Do” theo những gì mình muốn mà có lợi cho business. Ví dụ: trong quán cafe, mình muốn họ “See” hình ảnh món đồ uống matcha trà xanh mới ngay tại quầy cashier, để họ sẽ “Think” là nó phù hợp vào lúc đang khát nước cháy cổ, từ đó họ sẽ “Feel” là khát khao muốn mua ngay vì tin đó là lựa chọn phù hợp, & từ đó họ sẽ “Do” là thực sự bỏ tiền ra để mua uống thử ly có size nhỏ.

Căn cứ vào kỳ vọng đó, mình mới thiết kế những yếu tố trong trải nghiệm tạo giá trị nhằm đạt được mục đích, ví dụ set up 1 mock-up ly matcha trà xanh với màu sắc sặc sỡ ngay tại quầy cashier với thông điệp “giải nhiệt trưa nắng nóng”. Mỗi một khâu điểm chạm trải nghiệm là kỳ vọng thay đổi hành vi có lợi cho business để dẫn đến cú chốt sales cuối cùng.

3. Nhấn mạnh giá trị nổi bật của từng khâu

Khi tiến hành kiểm tra trải nghiệm của khách hàng, tránh mô tả quá chi tiết từng khâu trong toàn bộ trải nghiệm. Thay vào đó, mô tả súc tích nhưng nhấn mạnh giá trị nổi bật để khách hàng cảm nhận & phản hồi giá trị đó (vì thực tế, chúng ta cần họ đánh giá giá trị nổi bật là chính).

Ví dụ: “Mới bước vào quầy lễ tân, khách hàng gặp 1 cô lễ tân trẻ, bận đồng phục chuyên nghiệp theo phong cách Nhật Bản, nở nụ cười và gật đầu chào khi khách hàng mới bước vào”. Trong trường hợp này, yếu tố “đồng phục chuyên nghiệp theo phong cách Nhật Bản ” cần được nhấn mạnh và hữu hình hóa ra hình ảnh vì nó là giá trị khác biệt, nổi bật.

4. Ứng dụng giải pháp công nghệ: phần mềm đánh giá chất lượng dịch vụ

Công nghệ luôn là công cụ hỗ trợ đắc lực cho mọi thiết kế giải pháp cho doanh nghiệp. Các phần mềm hỗ trợ tốt trong việc hữu hình hóa cảm xúc trong trải nghiệm của khách hàng (ví dụ cảm xúc khách hàng, See / Feel/ Think / Do, thời gian trải nghiệm từng giai đoạn,…). Việc ứng dụng phần mềm không chỉ tạo cho khách hàng hứng thú và đưa ra ý kiến của mình về dịch vụ, mà còn giúp cho ban quản lý có cơ sở để thiết kế giải pháp giá trị cho trải nghiệm khách hàng.

Nói tóm lại, trải nghiệm dịch vụ khách hàng ngày càng được xem trọng vì nó là 1 khâu của tạo ra giá trị cho khách hàng, là 1 trong những chuỗi giá trị quan trọng của doanh nghiệp. Vì thế nó cần được xây dựng đúng đắn & cải thiện liên tục. Và khởi điểm của thiết kế trải nghiệm dịch vụ khách hàng là xây dựng trải nghiệm khách hàng với kỳ vọng thay đổi “See / Think / Feel & Do” của khách hàng.

Tìm hiểu thêm về hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ eSmile: 

Website: https://www.e-smile.vn
Email: chilhk@elcom.com.vn 
Hotline: 0902 548 585  (Mr. Đạt)