Đo lường sự hài lòng của khách hàng
“Khách hàng là món quà của thượng đế”, và sự hài lòng của họ chính là thước đo đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, cũng là mấu chốt để đưa doanh nghiệp phát triển toàn diện, gia tăng doanh thu và lợi nhuận.
Đo lường sự hài lòng của khách hàng?
Đo lường sự hài lòng của khách hàng chính là việc điều tra, phân tích trải nghiệm của khách hàng đó đối với chất lượng dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp cung cấp. Nói cách khác chính là thấu hiểu khách hàng của bạn.
Bên cạnh đó, đây cũng chính là cách để doanh nghiệp nắm được nhu cầu, mong muốn của khách hàng cũ, đồng thời nắm được xu hướng tiêu dùng của khách hàng. Từ đó có được định hướng phát triển cho sản phẩm của doanh nghiệp đến các khách hàng mới.
Từ việc thu thập ý kiến và cải thiện làm hài lòng khách hàng, chất lượng dịch vụ và sản phẩm tăng cao sẽ là phương thức tiệm cận nhất đối với khách hàng trung thành – cột mốc khách hàng mà doanh nghiệp nào cũng muốn đạt đến. Đồng thời, đo lường sự hài lòng của khách hàng cũng chính là cách để phản ánh lợi nhuận, doanh số cũng như sự tăng trưởng có bền vững hay không của cả doanh nghiệp.
Vậy, làm thế nào để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng?
Để đo lường được mức độ hài lòng của khách hàng, đầu tiên chúng ta phải nắm rõ những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.
- Sự kỳ vọng của khách hàng
Đây là yếu tố mang tính chủ quan nhưng lại vô cùng cần thiết trong việc ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu khách hàng cảm thấy bạn đã cung cấp sản phẩm, dịch vụ với chất lượng bằng hoặc hơn mong đợi, nghĩa là bạn đã đạt được sự kỳ vọng của khách hàng. Khi đó bạn sẽ nhận được phản hồi “Hài lòng” hoặc “Rất hài lòng”.
- Khả năng quay lại
Nếu yếu tố đầu tiên – sự kỳ vọng của khách hàng –thành công, thì khả năng quay lại để sử dụng tiếp dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp là rất cao. Khi đó, khách hàng thường suy nghĩ về vấn đề “thử” một sản phẩm, dịch vụ khác cùng loại, hoặc cùng người bán. Chính vì thế, khả năng quay lại cũng là một yếu tố giúp doanh nghiệp nhận biết sự hài lòng của khách hàng.
- Khả năng giới thiệu sản phẩm cho bạn bè, người quen
Một trong những yếu tố đặc biệt khi có dịch vụ, sản phẩm tốt chính là việc PR, viral Marketing bởi chính khách hàng của bạn. Nếu khách hàng của doanh nghiệp sẵn sàng giới thiệu sản phẩm của bạn cho người quen, chắc chắn họ rất hài lòng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
- Mức độ hài lòng tổng thể
Sự hài lòng tổng thể luôn là một yếu tố quan trọng. Nó bao gồm các yếu tố như: Chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, mức độ tin cậy của doanh nghiệp, hay mức độ chăm sóc khách hàng. Tóm lại, doanh nghiệp có thể mang đến sự hài lòng tổng thể cũng như các yếu tố trên thì sẽ nắm bắt được lượng khách hàng trung thành càng lớn.
Phương đo lường mức độ hài lòng của khách hàng:
- Tìm hiểu và lựa chọn chỉ số đo lường phù hợp
Rất nhiều người đặt câu hỏi: Làm thế nào để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Các bạn có thể dựa vào các chỉ số. Đo lường sự hài lòng của khách hàng chính là phương pháp định lượng sự thỏa mãn hay trung thành của khách hàng đối với một doanh nghiệp.
Các chỉ số đo lường sẽ phản ánh được những mong muốn, kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm/ dịch vụ hay doanh nghiệp của bạn. Khi quản lý được những chỉ số này thì bạn có thể nắm bắt được nhu cầu của khách hàng cũng như mang đến cho khách hàng của bạn lợi ích thiết thực nhất, tăng hiệu quả kinh doanh so với đối thủ cạnh tranh.
Tùy thuộc vào mục đích đo lường, doanh nghiệp có thể chọn mộ trong ba loại chỉ số quan trọng dưới đây: Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) và Customer Effort Score (CES). (Click vào từng loại chỉ số để hiểu thêm về định nghĩa, đặc điểm, cách đo lường và cách dùng nhé!)
- Xây dựng phiếu điều tra/ bảng câu hỏi
Dựa vào mục tiêu điều tra cũng như các chỉ số được lựa chọn, doanh nghiệp cần phải xây dựng bảng điều tra một cách ngắn gọn, đầy đủ và dễ hiểu. Tránh những câu hỏi không có tính chất khai thác hoặc khiến khách hàng cảm thấy khó chịu khi tham gia khảo sát. Đồng thời tránh hỏi dài dòng làm mất thời gian của khách hàng.
Ví dụ, những câu hỏi liên quan đến chỉ số NPS như: “Bạn có đồng ý giới thiệu sản phẩm đến bạn bè hay không?”, chỉ số CSAT, ví dụ như câu hỏi: “Bạn cảm thấy hài lòng với sản phẩm của chúng tôi hay không?” và câu hỏi chỉ số CES có thể là: “Việc bạn tiếp cận với sản phẩm của chúng tôi ở mức độ nào?”.
Các cách đo lường sự hài lòng của khách hàng
- Tổ chức cuộc khảo sát
Đây là phương pháp truyền thống nhưng rất hiệu quả để đo lường sự hài lòng của khách hàng nhờ tính thực tế của nó. Để nắm bắt được sự hài lòng cũng như ý kiến của khách hàng sát sao nhất, doanh nghiệp có thể tổ chức một cuộc khảo sát ý kiến và mức độ hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, điểm hạn chế của phương thức này chính là khả năng đại diện, bao quát thấp; chỉ số sai số cao. Các cuộc khảo sát thường diễn ra không liên tục và khó hỗ trợ cho doanh nghiệp nắm được ý kiến khách hàng một cách kịp thời.
- Sử dụng khảo sát trực tuyến
Trong thời đại công nghệ số, việc khảo sát trực tuyến là một ứng dụng vô cùng đơn giản và tiện dụng. Doanh nghiệp có thể khảo sát khách hàng bằng email, facebook, website hoặc liên kết với những công ty chuyên điều tra, đo lường ý kiến của khách hàng. Đồng thời, doanh nghiệp cũng có thể dễ dàng nắm được những thông tin cơ bản như độ tuổi, vùng miền, giới tính và sản phẩm khách hàng hướng đến hoặc đang sử dụng.
Một hình thức được sử dụng thường xuyên ở các nước phát triển hiện nay chính là việc lắp đặt một hệ thống thông minh đo lường sự hài lòng của khách hàng. Hệ thống được lắp đặt ngay tại các điểm giao dịch, sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp, họ sẽ tiến hành đưa ra ý kiến về mức độ hài lòng cũng như các yếu tố ảnh hưởng. Từ đó, doanh nghiệp có thể đo lường được sự hài lòng của khách hàng một cách toàn diện và khách quan. Đồng thời dễ dàng xử lý được các tình huống một cách kịp thời, nhanh chóng.
Phân tích dữ liệu và tìm kiếm giải pháp
Sau quá trình thu thập ý kiến của khách hàng, doanh nghiệp cần phân tích các dữ liệu thu thập được dựa trên các chỉ số kinh tế. Doanh nghiệp sẽ tìm hiểu được những “touch point” kém của mình, cũng như những bộ phận/ nhân viên và lý do hoạt động kém hiệu quả.
Bên cạnh đó, việc đo lường sự hài lòng của khách hàng một mặt sẽ giúp ban quản lý nhận định được xu hướng thị trường cũng như đối thủ cạnh tranh hiện tại. Dựa vào đó, doanh nghiệp sẽ nắm rõ được những điểm mạnh, điểm yếu của mình và đưa ra được chiến lược kinh doanh đúng đắn và giải pháp hợp lý.
Doanh nghiệp cần tìm ra những giải pháp hiệu quả và phù hợp nhất cho chính mình, dưới đây là một vài giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng:
-Nâng cao chất lượng dịch vụ đến gần nhất với nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng. Xử lý ngay lập tức những phản hồi tiêu cực hay những tồn tại, khúc mắc trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp. Đồng thời, với sự phát triển của công nghệ Internet và mạng xã hội hiện nay, việc xử lý phản hồi tiêu cực trên hệ thống Online là vô cùng quan trọng và cần thiết. Doanh nghiệp cần xử lý ngay những phản hồi xấu để khách hàng có sự yên tâm và tin tưởng khi sử dụng dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp.
-Tăng cường các dịch vụ đi kèm như: giao hàng nhanh, chính sách đổi trả, bảo hành tốt, hệ thống chăm sóc khách hàng được cải thiện, nhiều chương trình khuyến mãi thiết thực, phù hợp thị hiếu khách hàng. Theo thống kê cho thấy, những khách hàng trung thành thường sẽ truyền miệng và quảng bá giúp bạn nếu khi sử dụng được tăng cường những dịch vụ đi kèm như trên.
-Xây dựng bộ máy nội bộ công ty tốt. Doanh nghiệp cần có những chính sách đánh giá, thưởng phạt khách quan, xứng đáng. Đồng thời cần có những chương trình hỗ trợ đào tạo nâng cao năng lực làm việc nhằm giúp nhân viên đạt được hiệu quả làm việc cao nhất.
-Thúc đẩy hệ thống quảng cáo, xúc tiến bán hàng. Tuy nhiên, việc quảng cáo cần lưu ý đến sự hợp lý, tuyệt đối không quảng cáo sai sự thật, không tạo kỳ vọng quá cao hay quá thấp. Đồng thời doanh nghiệp cần xây dựng niềm tin và cam kết với khách hàng khi sử dụng dịch vụ, sản phẩm được cung cấp.
Tìm hiểu thêm về hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ eSmile:
Website: https://www.e-smile.vn
Email: chilhk@elcom.com.vn
Hotline: 0902 548 585 (Mr. Đạt)
