Tạo đòn bẩy kinh doanh vững chắc bằng sự hài lòng của nhân viên

Trong kinh doanh, để một doanh nghiệp hoạt động tốt cần có một đội ngũ nhân viên hiệu quả. Nhưng đôi khi, các nhà quản lý chỉ xem khách hàng là trên hết mà lơ là đến việc làm hài lòng nhân viên – một nhân tố của kinh doanh thành công.

Nhân viên là điểm tựa của đòn bẩy kinh doanh

Thông thường, các doanh nghiệp thường tập trung vào cách để tăng doanh số bán hàng, nhưng thực tế, những doanh nghiệp thành công đều bắt đầu từ những nhân viên giỏi, những người có thể thu hút được khách hàng đến với công ty. Nhân viên chính là điểm tựa của đòn bẩy – người có sức ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh, khả năng sinh lời và cả bộ mặt của doanh nghiệp. Một nhân viên giỏi có thể thu hút được 100 khách hàng. Ngược lại, một nhân viên tồi có thể khiến 100 khách hàng bỏ đi. Nếu điều đó xảy ra, có thể thay thế bằng 10 nhân viên giỏi hoặc tìm lại những khách hàng đã mất. Để minh hoạ về hệ quả của một nhân viên tồi, sau khi bạn nhận được sự phục vụ tồi tệ từ một người bán hàng. Không chỉ bản thân sẽ không quay trở lại cửa hàng đó mà bạn còn kể lại cho những người khác về câu chuyện tồi tệ đó và họ có thể cũng không mua gì của người bán hàng đó nữa. Tuy nhiên, khi bạn nhận được sự phục vụ tốt thì sẽ quay trở lại và tiếp tục mua hàng ở đó. Bạn cũng kể cho bạn bè và họ cũng có thể sẽ đến mua hàng ở đó. Đó chính là tác dụng của đòn bẩy trong hành động. Ngoài ra, những khách hàng đang ở trong cửa hiệu nhìn thấy người khác mua hàng thì bản thân họ cũng cảm thấy muốn mua.

Làm hài lòng nhân viên – Xây dựng đòn bẩy vững chắc

Nâng cao mức độ hài lòng của nhân viên sẽ duy trì sự ổn định của nguồn nhân lực, giảm chi phí hoạt động và tăng hiệu quả kinh doanh. Đây là một bước tiến nhằm xây dựng đòn bẩy kinh doanh vững chắc. Các doanh nghiệp tại Việt Nam hiện này, thường cho nhân viên đánh giá theo kiểu “đến hẹn lại lên” , mỗi năm vào dịp đánh giá sẽ làm phiếu khảo sát để kiểm tra xem nhân viên có hạnh phúc với môi trường và công việc. Những điều này cũng đồng nghĩa, khảo sát mang tính chất “có”, không thường xuyên và các nhà quản lý sẽ không nắm được những biến động nhân sự xuyên suốt một năm làm việc. Doanh nghiệp nên tìm hiểu những điều nhân viên hài lòng hay không một cách thường xuyên, chân thành và thẳng thắn nhất. Việc thu thập ý kiến của nhân viên một cách thường xuyên sẽ giúp các nhà quản lý nhận biết đâu là vấn đề ảnh hưởng nhất đến nhân viên, từ đó có những chính sách đo lường, đánh giá, thưởng phạt công minh, tạo điều kiện phát triển cho từng cá nhân. Điều này không chỉ giúp các doanh nghiệp giảm chi phí, thời gian về vấn đề đào tạo nhân sự, mà còn tạo nên những biến đổi tích cực cho nhân viên như một hình thức đối thoại giữa các cấp cán bộ trong công ty. Một chỉ số được áp dụng rộng rãi ở các doanh nghiệp lớn trên thế giới như eBay, Amazon, Apple… để đo lường sự hài lòng của nhân viên chính là eNPS (Employee Net Promoter System). Việc đo lường eNPS sẽ cung cấp cho các nhà quản lý một cơ sở vững chắc để hiểu sự tham gia của nhân viên và lòng trung thành theo cách đơn giản hơn, hiệu quả về chi phí hơn.

eSmile – Quản lý 2 mặt của chất lượng dịch vụ

Dựa trên nhu cầu thiết thực tại các doanh nghiệp, chúng đã tập trung nghiên cứu và định hướng quản lý năng lực dịch vụ trên hai mặt: Bề mặt nổi – Đánh giá của khách hàng về năng lực, thái độ và tác phong làm việc của nhân viên; bề mặt chìm – Đo lường sự hài lòng của nhân viên và các tác nhân ảnh hưởng đến nó.

• Đánh giá của khách hàng:

Sau trải nghiệm, khách hàng sẽ đưa ra ý kiến, đánh giá về chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp đã cung cấp. Đặc biệt với tính năng phân bổ trên từng cá nhân giao dịch viên, các nhà quản lý sẽ nắm rõ năng lực làm việc của từng nhân viên. Thời gian giao dịch, số lượng khách hàng, thái độ phục vụ,… tất cả sẽ được thể hiện dựa trên hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ eSmile. Với tính năng này, doanh nghiệp sẽ dễ dàng đánh giá KPI’s của từng nhân viên, và dựa vào đó để có những chính sách thưởng phạt công minh nhất.

• Đo lường mức độ hài lòng của nhân viên:

Dựa trên chỉ số eNPS cùng hệ thống phân tích, tổng hợp, dự báo eSmile, doanh nghiệp sẽ dễ dàng đo lường được sự hài lòng của các nhân viên một cách tức thời, thường xuyên và cụ thể hoá. Đồng thời, các nhà quản lý sẽ hiểu rõ đâu là tác nhân chính khiến nhân viên không hài lòng hay đâu là điều kiện để khiến họ làm việc hết công suất. Các khía cạnh như: môi trường, đồng nghiệp, chính sách lương thưởng… sẽ được thể hiện rõ để nhân viên lựa chọn. Một “mẹo” nhỏ khi áp dụng đo lường sự hài lòng của nhân viên, đó chính là tính “ẩn danh”. Để tạo cho nhân viên sự thoải mái và thành thật, doanh nghiệp không nên yêu cầu khai báo họ tên, bộ phận. Điều này đồng thời giảm đi sự xung đột trong nhiều trường hợp giữa các nhân viên, giữa các bộ phận, hay giữa nhân viên và sếp. Tạo nên sự hài lòng cho nhân viên chính là tạo nên sự hài lòng cho khách hàng. Với vấn đề “then chốt” của kinh doanh – con người – doanh nghiệp cần thực hiện các thao tác đo lường sự hài lòng của cả khách hàng và nhân viên nhằm có được sự quản lý tốt nhất về bề mặt bên ngoài là chất lượng dịch vụ và mặt bên trong là từng cá thể nhân viên. Chắc chắn, ai ai cũng mong muốn được làm việc trong một môi trường công bằng và đầy động lực phát triển. Hãy tạo một đòn bẩy kinh doanh vững chắc từ chính nhân viên của bạn! Tìm hiểu thêm về hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ eSmile:  Website: https://www.e-smile.vn Email: chilhk@elcom.com.vn  Hotline: 0902 548 585  (Mr. Đạt) Địa chỉ: Tầng 6 – Tòa nhà Hà Phan – 456 Phan Xích Long – Phường 2 – Quận Phú Nhuận – HCM