Khám phá kênh VOC ( Voice of Customer) hiệu quả cho ngành Y Dược năm 2018

Lắng nghe khách hàng – Voice of Customer đã đem đến một lợi thế hiểu rõ khách hàng chưa từng có trong ngành Y Dược. Từ đó, các thương hiệu có thể nhanh chóng xoay chuyển để tối ưu chất lượng dịch vụ và danh tiếng của mình.

2018 là một năm đầy “cạnh tranh” của ngành Y Dược, khi hàng loạt bệnh viện tư nhân, phòng khám mọc lên, cùng hàng loạt sự đầu tư của các “ông lớn”, sự chọn lựa cơ sở y tế của khách hàng dường như là quá đa dạng và quá nhiều, điều này khiến các nhà quản lý phải nỗ lực rất nhiều trong vấn đề quảng bá hình ảnh, thương hiệu, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ làm hài lòng khách hàng.

Tiếng nói của khách hàng – Voice of Customer (VOC)

VOC (Voice of Customer) là một quy trình được sử dụng để nắm bắt các phản hồi hay yêu cầu từ phía khách hàng, qua đó cung cấp cho khách hàng những sản phẩm/dịch vụ có chất lượng tốt nhất. Nói cách khác, VOC chính là suy nghĩ, hành động hay cả tình cảm khi khách hàng tiếp xúc, giao dịch với một thương hiệu.  Nghiên cứu điều tra và phân tích VOC sẽ giúp các doanh nghiệp:

• Giảm khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ, sản phẩm và mong đợi của khách hàng.
• Hiểu được các đặc tính chất lượng cần thiết của một sản phẩm dịch vụ để đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng.
• Chủ động và linh hoạt thay đổi để làm hài lòng khách hàng.

Với bất kì một ngành nghề kinh doanh nào, cầu nối trực tiếp giữa công ty với lòng tin, tình cảm của khách hàng luôn là một trong những điều quan trọng nhất. Song trong thực tế, nhiều công ty không tạo được lợi thế trong lĩnh vực này, đặc biệt đối với ngành Y Dược.

Không những cần lắng nghe tiếng nói của khách hàng, doanh nghiệp còn phải hành động theo tiếng nói đó.

Kênh VOC hiệu quả trong ngành Y Dược 2018

Các doanh nghiệp kinh doanh ngành Y Dược hiện nay đã và đang áp dụng rất nhiều kênh để lắng nghe tiếng nói của khách hàng như Support Call Center, Email hỗ trợ, Livechat, Social Network… Và cầu nối giữa khách hàng và doanh nghiệp hiệu quả hiện đang dần trở thành xu hướng trong thế kỷ 4.0 chính là sử dụng Hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ “Touch-point”. Hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ eSmile là giải pháp hoàn hảo cho các phòng khám, bệnh viện thực hiện việc đo lường sự hài lòng của khách hàng, lắng nghe ý kiến bệnh nhân và định hướng cải thiện thương hiệu, dịch vụ. Để lắng nghe được bệnh nhân, điều đầu tiên, các cơ sở y tế cần nắm bắt được những nhu cầu và phản hồi của họ. Hệ thống eSmile được trang bị thông qua hệ thống tablet, kiosk nằm ở các khu vực như : lễ tân, phòng chờ, phòng khám, phòng bệnh… Các bệnh nhân có thể dễ dàng đưa ra “tiếng nói”, và với tính năng “tức thời”, quản lý bệnh viện sẽ dễ dàng nắm được thông tin, vấn đề hay phản hồi của bệnh nhân ngay lập tức. “Tiếng nói” của bệnh nhân: Những phản hồi của bệnh nhân về cơ sở vật chất, chất lượng các y sĩ, chất lượng dịch vụ tiếp đón… và những cảm nhận của khách hàng về cơ sở y tế sẽ được thu thập, tổng hợp và phân tích một cách chuyên sâu. Đo lường năng lực làm việc của bác sĩ, nhân viên: Khi bệnh nhân có những phản hồi về bác sĩ, y tá, nhân viên chăm sóc, hay thậm chí nhân viên lễ tân, lao công; tất cả những đánh giá về thái độ làm việc, chuyên môn… sẽ được chuyển đến các cấp quản lý tức thời. Dựa vào đó, KPI’s của nhân viên sẽ được đánh giá một cách khách quan, công bằng. Kết hợp với chính sách thưởng phạt phân minh, chắc chắn bệnh viện sẽ thu được những kết quả bất ngờ về cả mặt năng lực làm việc của nhân viên trong cơ sở y tế cũng như về sự hài lòng của khách hàng.

Tính năng:

• Tính năng đa điểm và tuỳ biến giúp hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ phù hợp dựa trên mỗi vị trí lắp đặt, từ đó đánh giá được những ưu nhược của từng bộ phận cũng như từng cá nhân.
• Tính năng “tức thời” giúp các nhà quản lý nắm bắt được thông tin xử lý ngay lập tức. Khi bệnh nhân có một phản hồi không tốt, hay có bất cứ một vấn đề gì trong khám chữa bệnh và phòng bệnh, cấp quản lý sẽ có thể xử lý cho bệnh nhân một cách nhanh chóng. Từ đó, mức độ hài lòng sẽ tăng, và đặc biệt lòng trung thành của khách hàng sẽ tăng cao. Đồng thời giảm thiểu rủi ro bị đăng tải thông tin xấu lên mạng xã hội.
• Tính năng tổng hợp, phân tích đa chiều: Hệ thống eSmile sau khi tổng hợp dữ liệu sẽ phân tích các nhân tố từ tổng hợp đến chuyên sâu từng yếu tố nhỏ. Với hệ thống tự động đưa số liệu vào các dạng biểu đồ cho các nhà quản lý một cái nhìn trực quan, chi tiết. Từ đó, cơ sở y tế sẽ dễ dàng phân tích năng lực và thực trạng của mình để ưu tiên cải thiện, hướng đến chất lượng dịch vụ y tế hoàn hảo.
• Tính năng quản lý từ xa: Hệ thống dữ liệu được lưu trữ và xử lý trên Cloud, đồng thời bao gồm hệ thống App tích hợp trên Smartphone sẽ tiện lợi cho các nhà điều hành quản lý một cách tiện lợi, từ xa, dù là ở trong hay ngoài nước.

Mang “quyền được nói” đến với khách hàng; điều đó thể hiện các doanh nghiệp quan tâm đến khách hàng của mình như thế nào.

Bên cạnh kênh VOC đánh giá chất lượng dịch vụ eSmile, hệ thống xếp hàng tự động eQMS và hệ thống quảng cáo thông minh eSignage sẽ giúp cơ sở y tế, bệnh viện, phòng khám hoàn thiện quy trình khám chữa bệnh từ bước đầu tiên đến bước cuối cùng cũng như sau giao dịch. Áp dụng những kênh hiệu quả để lắng nghe tâm tư khách hàng, hiểu khách hàng sẽ mang lại hiệu quả vô cùng lớn cho kinh doanh ngành Y Dược trong những năm tới đây. Các doanh nghiệp cần nắm bắt thông tin, nắm bắt công nghệ và cũng là nắm bắt khách hàng để vững vàng phát triển. Tham khảo thêm: eSmile tại Thẩm mỹ viện Việt-Hàn Hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp Tìm hiểu thêm về hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ eSmile:  Website: https://www.e-smile.vn Email: chilhk@elcom.com.vn  Hotline: 0902 548 585  (Mr. Đạt) Địa chỉ: Tầng 6 – Tòa nhà Hà Phan – 456 Phan Xích Long – Phường 2 – Quận Phú Nhuận – HCM