Trong bài trước, hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ eSmile chúng tôi đã đề cập đến khái niệm và phương thức Quản trị trải nghiệm khách hàng (CEM). Tuy nhiên, không đo lường được chỉ số này thì việc quản lý sẽ không hề dễ dàng. Và đó là lý do hôm nay chúng ta tìm hiểu và nắm rõ về NPS – Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng.
NPS (Net Promoter Score) là gì ?
NPS (Net Promoter Score) là chỉ số đo lường sự hài lòng và mức độ khách hàng sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ và giới thiệu cho người thân, bạn bè và đồng nghiệp sử dụng. Chỉ số NPS này ra đời vào năm 2003, và được áp dụng ít nhất 65% công ty thuộc top 500 của Thế Giới sử dụng ( Theo Brain and Company). Mục đích chính là tìm ra mối tương quan giữa những điều khách hàng trả lời khảo sát và thực tế về mức tăng trưởng của doanh nghiệp sau đó. Điểm số NPS chính là hiệu giữa tỉ lệ phần trăm nhóm khách hàng ủng hộ (P) và tỷ lệ phần trong nhóm khách hàng không hài lòng (D): P – D = NPS. NPS phù hợp với hầu hết tất cả các loại doanh nghiệp, và câu hỏi có mối tương quan cao nhất chính là: Khả năng mà bạn giới thiệu công ty A với người quen của bạn là bao nhiêu? Sau đó cho khách hàng cho điểm từ 0 đến 10. Thang điểm sẽ được phân chia như sau: -Từ 0 đến 6 điểm: khách hàng được xếp là detractor (người sẽ chỉ trích, nói xấu công ty) -Từ 7 đến 8 điểm: khách hàng được xếp là passives (người thờ ơ và có thể bỏ sang đối thủ nếu có lựa chọn tốt hơn) -Từ 9 đến 10 điểm: khách hàng được xếp là promoter (người ủng hộ và thường giới thiệu khách hàng khác cho công ty)Thang điểm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng theo NPS
Ứng dụng của chỉ số NPS
Bên cạnh sử dụng NPS cho câu hỏi trên, các điều tra thường có thêm câu hỏi “follow up” : “Xin bạn cho biết lý do của mình?”. Chắc chắn rằng, không một doanh nghiệp nào có thể hiểu được những vướng mắc khách hàng đang gặp phải là gì, và đó cũng chính là lý do cần thiết để khách hàng lên tiếng. Với cách phân chia này, chỉ số đo lường sự hài lòng NPS sẽ cung cấp cho bạn một cái nhìn sâu sắc về sự trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp. Đồng thời giải quyết những vấn đề tiền ẩn, giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ và làm căn cứ cho những quyết định kinh doanh của mình. Amazon có chỉ số NPS đạt mức 62% ( Theo indexnps.com), là doanh nghiệp hướng đến việc phát triển NPS bằng cách khuyến khích độc giả bình luận và xếp hạng các sản phẩm trên website. Một phần những độc giả này làm phong phú trải nghiệm khách hàng, một phần đem lại cho những nhà kinh doanh trong Amazon sự cạnh tranh cao. Cũng theo số thống kê của Bain & Company, những doanh nghiệp có chỉ số NPS cao nhất ngành, tốc độ tăng trưởng sẽ cao gấp 2,6 lần so với trung bình của ngành đó.Màn hình hệ thống đánh giá chất lượng eSmile tại Sân bay Nội Bài