Trong những năm trở lại đây, nhu cầu của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ tài chính ngân hàng ngày một tăng cao. Đi kèm với nó, kỳ vọng về dịch vụ, thủ tục và công nghệ cũng trở thành một trong những yếu tố quyết định đến việc chọn lựa sử dụng dịch vụ của khách hàng. Nhằm thu hút khách hàng, bên cạnh việc tạo ra các sản phẩm dịch vụ khác biệt, các ngân hàng cần đặc biệt chú trọng đến vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ.
Ngân hàng cạnh trang bằng chất lượng dịch vụ
Hiện nay, với sức ép của thị trường khi hàng loạt các “ông lớn” ngân hàng nước ngoài đầu tư vào thị trường Việt Nam, các doanh nghiệp ngành Tài chính dù có tốc độ tăng trưởng cao đến đâu vẫn đang “chênh vênh” trên con đường chinh phục khách hàng. Lý do chính yếu nằm ở chất lượng dịch vụ. Theo các chuyên gia kinh tế, các ngân hàng nước ngoài có tỷ lệ làm hài lòng khách hàng và chỉ số hỗ trợ chăm sóc khách hàng cao hơn hẳn so với ngân hàng Việt Nam. Ông Nguyễn Trí Hiếu – Chuyên gia kinh tế ngành tài chính ngân hàng cho biết: Để đánh giá chất lượng dịch vụ ở ngân hàng, điều quan trọng nhất chính là thoả mãn sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ không cao thì khách hàng sẽ không chấp nhận gắn bó lâu dài. (Báo đầu tư) Mấu chốt của việc cải tiến chất lượng dịch vụ chính là nâng cao sự trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Khách hàng luôn mong muốn quy trình, thủ tục đơn giản và thuận tiên. Và hiện nay, công nghệ đang là một trong những yếu tố hàng đầu trong vấn đề nâng cao trải nghiệm khách hàng bởi độ nhanh chóng và chính xác khi phục vụ. Tuy nhiên, bên cạnh đó, con người vẫn luôn đóng vai trò tiên quyết trong quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ.Quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng
Tiêu chí nâng cao sự hài lòng của khách hàng
- Mức độ uy tín của ngân hàng
- Nhân viên chuyên nghiệp, thực hiện giao dịch chuẩn xác
- Thái độ phục vụ chu đáo, tận tâm
- Thời gian phục vụ nhanh chóng
- Thủ tục đơn giản, thuận tiện
- Không gian sạch sẽ, đầy đủ tiện nghi
- Bảo vệ nhiệt tình, hỗ trợ khách hàng nhanh chóng trong giữ xe
- Dịch vụ hậu mãi, chăm sóc khách hàng chu đáo
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho ngân hàng
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần xác định được ngân hàng đang nằm ở vị trí nào, cũng như xác định đâu là khuyết điểm cần khắc phục, ưu điểm cần phát huy trong quá trình làm việc nhằm làm hài lòng khách hàng. Hệ thống eSmile đem đến cho ngân hàng bạn giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ với những lợi ích sau:- Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng: Sau mỗi giao dịch, khách hàng sẽ để lại nhận xét của họ về quá trình làm việc cũng như về Giao Dịch viên. Khách hàng có hài lòng hay không? Hài lòng ở đâu, không hài lòng ở đâu, và có vấn đề gì xảy ra trong quá trình giao dịch; khách hàng có thể để lại toàn bộ thông tin thông qua hệ thống Rating bằng Tablet đặt tại bàn giao dịch hoặc kiosk ở khu vực chờ. Mặt khác, khách hàng muốn góp ý với ngân hàng, có thể thông qua hệ thống đánh giá chất lượng eSmile gửi phản hồi góp ý thay vì sử dụng những công cụ bình thường, bất tiện như ghi tay, gửi mail. Một điểm đặc biệt của Hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ eSmile chính năng lực giám sát “real time”, tức thời. Khi giao dịch xảy ra bất cứ một vấn đề gì, quản lý ngay lập tức nhận được thông tin để xử lý. Làm hài lòng khách hàng bằng các xử lý vấn đề ngay tại thời điểm xảy ra sẽ giúp ngân hàng tạo được thiện cảm nhiều hơn. Đồng thời, ngân hàng sẽ tránh khỏi những phiền phức như chia sẻ lên mạng xã hội, đánh giá review xấu thương hiệu ngân hàng, truyền miệng….
- Đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên: Hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ eSmile sẽ giúp các nhà quản lý nắm được thông tin về năng lực và thái độ làm việc của mỗi cá nhân viên, linh hoạt theo từng bộ phận. Thời gian trung bình mỗi giao dịch, khả năng làm hài lòng khách hàng, năng lực xử lý vấn đề, chuyên môn, kỹ năng… Tất cả thông tin sẽ được báo cáo cho các nhà quản lý phân theo cấp độ đặt ra sẵn. Từ đó, ngân hàng sẽ có cơ sở để đánh giá KPI’s nhân viên một cách chính xác, khách quan.
- Phân tích, tổng hợp, định hướng: Dựa trên những chỉ tiêu, con số được thu thập sau quá trình phản hồi của khách hàng, ngân hàng sẽ nắm được cái nhìn tổng quát về sự hài lòng của khách hàng. Chi tiết hơn, số liệu chỉ ra những yếu tố tiêu cực và tích cực, dựa vào đó, ngân hàng sẽ nắm được đâu đang làm vấn đề đang gặp phải, cần ưu tiên cải thiện để tiến hành quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ. Với các nhà quản lý cấp cao, Hệ thống eSmile sẽ đem lại một cái nhìn từ tổng quát đến chi tiết về quá trình làm việc cũng như mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng. Từ đó, các nhà quản lý sẽ có cơ sở để đưa ra những định hướng cải thiện, phát triển chung cho cả ngân hàng và từng chi nhánh.