Tại sao khách hàng lặng lẽ “quay lưng” với doanh nghiệp
esmile
Trong mỗi chúng ta, chắc chắn ai cũng có lần khó chịu vì những phục vụ “kém chuyên nghiệp”. Vấn đề này xảy ra ở khắp mọi nơi, nhiều đến mức ai nhiều khách hàng có thể coi đó là “chuyện thường ở huyện”. Khách hàng chỉ ngoảnh mặt “quay lưng”, rời bỏ doanh nghiệp mà không buồn phàn nàn.
Khi khách hàng không hài lòng với trải nghiệm mà thương hiệu mang lại, họ không chỉ dần rời bỏ doanh nghiệp mà còn kéo theo cả bạn bè và người thân làm điều tương tự. Dưới dây là bảng thu thập số liệu ảnh hưởng khi khách hàng có trải nghiệm xấu do chúng tôi thu thập được từ các nghiên cứu:
Infographic trải nghiệm xấu của khách hàng ảnh hưởng thế nào đến doanh nghiệp
Ngày nay, các doanh nghiệp vẫn trên con đường cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, chỉ một số ít công ty đạt được mức độ chăm sóc xuất sắc. Có nhiều lý do dẫn đến vấn đề này:
Chỉ tập trung vào chất lượng, bỏ mặc dịch vụ khách hàng
Hầu hết các doanh nghiệp dồn tâm huyết vào việc cải thiện chất lượng sản phẩm. Họ cho rằng, đây chính là giải pháp duy nhất cho việc duy trì ưu thế cạnh tranh. Nhưng không, các nhà kinh doanh cũng cần hiểu rằng: chất lượng sản phẩm và dịch vụ khách hàng là hai khía cạnh khác nhau nhưng hoàn toàn phụ thuộc chặt chẽ vào nhau.
Việc đánh giá đầy đủ về chất lượng sản phẩm luôn cần được xem xét dựa trên những khía cạnh, quan điểm từ phía khách hàng. Dù doanh nghiệp có tạo ra được những sản phẩm tối tân hay ứng dụng công nghệ khủng thì cũng không mang được nhiều ý nghĩa nếu chúng chưa đáp ứng được mong muốn của khách hàng.
Ngay cả khi đứng trên quan điểm của khách hàng để đo lường chất lượng sản phẩm, doanh nghiệp vẫn chưa thề làm hài lòng khách hàng. Một sản phẩm tốt nhưng khâu bán hàng và hỗ trợ không chuyên nghiệp sẽ dễ làm mất lòng người mua.
Đã bao giờ bạn mua một sản phẩm và tuyên bố một đi không trở lại chỉ bởi thái độ phục vụ của nhân viên khiến bạn bực mình?
Cải tiến sản phẩm chỉ là một phần lời giải cho câu hỏi làm thế nào để hài lòng khách hàng. Nhưng nỗ lực này sẽ thất bại nếu dịch vụ khách hàng không được chăm sóc.
Dịch vụ khách hàng tốt đồng nghĩa việc giỏi giải quyết than phiền
Các doanh nghiệp trên thế giới đã chi hàng triệu đô chỉ để tạo cơ hội cho khách hàng của họ “than phiền”. Nhưng vấn đề là, nhiều công ty trong số đó lại không biết sử dụng lời than phiền đó một cách “chiến lược”. Và họ đã thất bại trong việc làm hồi đáp với than phiền của khách hàng.
Trong cuộc chiến làm hài lòng khách hàng, tiếp nhận và xử lý phàn nàn của khách hàng là một cơ hội để cải thiện dịch vụ sản phẩm, đưa lòng trung thành của khách hàng lên một mức độ cao hơn. Tuy nhiên, giải pháp này sẽ trở nên vô hiệu nếu khách hàng bị mất lòng chỉ bỏ đi chứ chẳng than phiền một lời nào. Đó chính là lý do tại sao các doanh nghiệp cần có những kênh tiếp xúc với khách hàng một cách trực tiếp, dễ dàng và đơn giản như thông qua hotline, hoặc một hệ thống đánh giá dịch vụ ngay tại điểm “touch point”, hoặc hệ thống tương tác đánh giá thông qua wifi.
Một điểm cần lưu ý chính là tránh để những khách hàng than phiền một cách công khai như đánh giá trên mạng xã hội, trên google business, hay những comment trên website. Vì chính những than phiền này trước khi được xử lý cũng đã làm mất đi một lượng khách hàng tiềm năng.
Dịch vụ khách hàng hoàn hảo bao gồm rất nhiều yếu tố bên cạnh lời than phiền. Điều này có nghĩa doanh nghiệp phải cố hết sức để không hề có một lời phàn nàn nào từ trải nghiệm của khách hàng. Để đạt được mức độ đó, doanh nghiệp cần đáp ứng đủ và vượt mức mong đợi của khách hàng một cách đều đặn và nhất quán.
Dịch vụ bình thường đã là “đủ”?
Có một thực tế rằng, đối với khách hàng, dịch vụ bình thường đã là đủ. Dù không đạt mức trung thành, nhưng ít nhất, khách hàng sẽ ở lại với thương hiệu lúc còn có thể. Nhưng như vậy, thì phát triển kinh doanh sẽ mang những ý nghĩa gì? Và lúc nào khách hàng sẽ rời bỏ doanh nghiệp? Đây sẽ là bài toán lớn cho những doanh nghiệp coi rằng dịch vụ chỉ cần ở mức “bình thường”
Để thúc đẩy dịch vụ khách hàng phát triển, doanh nghiệp cần áp dụng những chính sách chăm sóc khách hàng và lắng nghe khách hàng của họ. Các doanh nghiệp thường có xu hướng áp dụng chính sách khuyến mãi, hay bổ sung chương trình đào tạo, khích lệ nhân viên để phục vụ khách hàng được tốt hơn. Chính sách dành cho khách hàng, thì khách hàng phải cảm thấy hài lòng nhất với nó. Không thể đưa ra các chính sách cải thiện dịch vụ dựa trên một cách nhìn chủ quan từ ban lãnh đạo.
Khách hàng, không ai hiểu họ hơn chính bản thân họ. Và những doanh nghiệp có dịch vụ tốt luôn là những doanh nghiệp biết nắm bắt ý kiến khách hàng trên từng khía cạnh để cải thiện dịch vụ, đạt được mục tiêu. Khi đã hiểu được khách hàng, khi đã thu thập đủ thông tin, doanh nghiệp có thể đề ra chiến lực kinh doanh chặt chẽ và quy trình thực thi hiệu quả. Mọi mảnh ghép của bức tranh cần đặt đúng chỗ của nó, khi đó dịch vụ khách hàng xuất sắc sẽ hình thành.
Kết
Cách doanh nghiệp đối xử với khách hàng, lắng nghe và nỗ lực đáp ứng nhu cầu của họ chính là điểm tạo nên sức mạnh cạnh tranh của doanh nghiệp. Chúng ta chọn duy trì những quan điểm sai lầm, duy trì mức khách hàng cơ bản hay đối mặt với thực tế để hành động tạo ra sự thay đổi? Đó là quyết định nằm ở các doanh nghiệp.
Tìm hiểu thêm về hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ eSmile: Website: https://www.e-smile.vnEmail: chilhk@elcom.com.vn Hotline: 0902 548 585 (Mr. Đạt)
Địa chỉ: Tầng 6 – Tòa nhà Hà Phan – 456 Phan Xích Long – Phường 2 – Quận Phú Nhuận – HCM