Thế giới di động là một trong những doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam. Yếu tố mang lại thành công cho TGDĐ thường được đề cập đến ở rất nhiều khía cạnh như: nhân sự, tầm nhìn, quy trình quản lý, chính sách khách hàng. Hôm nay, hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ eSmile sẽ phân tích những khía cạnh được coi là cốt lõi tạo nên sự thành công của họ.
Khách hàng là trung tâm (Customer Centric)
Kinh doanh – Ai cũng hướng đến khách hàng, và ai cũng lấy khách hàng làm trung tâm. Nhưng giữa việc nói và việc bộ máy kinh doanh có thực sự được vận hành theo định hướng khách hàng hay không thì lại là vấn đề khác. Tại Việt Nam, dù doanh nghiệp có mong muốn lấy khách hàng làm trung tâm, thì phần lớn các quyết định kinh doanh cuối cùng cũng dựa trên những con số như doanh thu, lợi nhuận. Định hướng khách hàng lại là một cách làm ngược lại. Doanh nghiệp phải đứng ở góc độ khách hàng để cảm nhận chính là bước đầu tiên của quy trình “lấy khách hàng là trung tâm”, dựa vào đó để đưa ra các quyết định kinh doanh. Trong ngành bán lẻ điều này càng rõ hơn. Các công ty hầu như không thể tạo ra sự khác biệt về các sản phẩm. Ví dụ, Thế giới di động không thể bán chiếc một điện thoại iPhone có tính năng hay chất lượng khác với đối thủ. Vì vậy, sự khác biệt sẽ không nằm ở sản phẩm mà nằm ở trải nghiệm khách hàng.Doanh thu thế giới di động tính đến 2018 ( Nguồn: Cafebiz.vn)
“Thế giới Di động quyết định chọn niềm vui khách hàng làm lẽ sống và chiến đấu cho lẽ sống đó, cái gì nó đến nó đến”. – Chủ Tịch TGDĐ Nguyễn Đức TàiThời đại chiến lược sản phẩm khác biệt đang dần đi qua. Sự cải tiến và khác biệt về năng lực công nghệ giữa các doanh nghiệp ngày càng mờ nhạt. Duy trì sự vượt trội của sản phẩm trong dài hạn ngày càng khó khăn. Chính những điều này khiến nhiều doanh nhân hàng đầu có chung một quan điểm: “Trải nghiệm khách hàng sẽ là chiến trường cạnh tranh của thời đại kinh doanh mới”.
Thiết kế quản trị dựa trên hành trình khách hàng
Thông thường, các doanh nghiệp ở Việt Nam được định hướng quản trị dựa trên nền tảng công nghệ, cơ cấu doanh nghiệp hoặc năng lực nhân viên. Điều này cũng có nghĩa, đây không phải làm một tổ chức có định hướng khách hàng.Lấy khách hàng làm trung tâm là điều đầu tiên và quan trọng nhất khi nói đến quản trị trải nghiệm khách hàng.Một doanh nghiệp định hướng khách hàng sẽ thiết kế quy trình dựa trên hành trình của khách hàng ( Customer Journey Map) – Tập hợp các điểm tiếp xúc khách hàng trong cả ba giai đoạn trước, trong và sau khi bán.
Lấy khách hàng làm trung tâm
- Giai đoạn trước mua hàng, website của TGDĐ là một trong nhưng website mang lại trải nghiệm tốt nhất. Nhanh, đơn giản và thuận tiện. Một điểm đặc biệt là website TGDĐ đi theo mô hình tư vấn thay vì bán hàng online nhờ tính năng so sánh bất kỳ các dòng sản phẩm. Đây chính là sự thấu hiểu khách hàng. Để khách hàng chi trả cho một chiếc điện thoại smartphone, họ cần xem xét từ tính năng, thời trang, công nghệ và cần được tư vấn.
- Giai đoạn mua hàng, nhờ quá trình tư vấn của giai đoạn trước cũng như trải nghiệm sản phẩm tại các cửa hàng. Khách hàng dễ dàng đưa ra chọn lựa. Mặt khác, nhờ sự phủ rộng hệ thống cửa hàng offline mạnh mẽ, chỉ số CES của TGDĐ đạt mức gần như cao nhất so với tất cả các doanh nghiệp kinh doanh tại Việt Nam.
- Giai đoạn sau mua hàng, khi điện thoại đến Call Center, hệ thống sẽ thể hiện toàn bộ lịch sử để Tư vấn viên hỗ trợ được nhiều nhất có thể. Hay quá trình bảo hành được thực hiện tại bất kỳ một cửa hàng nào của hệ thống TGDĐ.
“Nếu bạn xây dựng được một trải nghiệm tuyệt vời, khách hàng sẽ nói với nhau về điều đó. Quyền lực của truyền miệng là vô cùng lớn” – Jeff Bezos CEO của AmazonCác doanh nghiệp hiện nay thường rơi vào tình trạng: KPI’s các bộ phận tăng, nhưng khách hàng vẫn rời bỏ công ty. Lý do nằm ở: mỗi bộ phận đều là tốt nhiệm vụ của mình, nhưng không tạo nên cho khách hàng một sự trải nghiệm mang tính toàn bộ của hành trình. Quản trị trải nghiệm dựa trên hành trình khách hàng là một quá trình cần được thống nhất chứ không chỉ là cố gắng tối ưu tại mỗi điểm tiếp xúc.
Hài lòng nhân viên chính là hài lòng khách hàng
Nhân viên tại cửa hàng Thế giới di động ( Nguồn: Internet)
-
Thứ nhất: Chọn người có văn hóa phù hợp – Văn hóa hướng đến khách hàng.
-
Thứ hai: Chế độ lương thưởng.
-
Thứ ba, tạo một môi trường làm việc thú vị, gắn bó, cho nhân viên cảm thấy mình được đóng góp, tôn trọng.