Ngày nay, việc áp dụng quy trình kinh doanh lấy khách hàng làm trọng tâm (Customer Centric) nhằm tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường ngày càng phổ biến. Đặc biệt, trong một số ngành nhất định, việc thiết lập quà tặng kèm hay cạnh tranh về giá đã không còn tạo nên sự khác biệt, thì việc xây dựng văn hóa hướng đến khách hàng (Customer-Focused Culture) một lần nữa được xem là chiến dịch “cứu cánh” đem lại vô vàng lợi ích cho doanh nghiệp.
Tuy nhiên, việc đem lại trải nghiệm hoàn hảo cho khách hàng lại là một trận chiến đầy gian khổ, doanh nghiệp nào không thiết lập một nền văn hóa kinh doanh vững chắc, kết quả sẽ chỉ có thất bại.
Vừa qua, eSmile đã đem đến một bài phân tích về sự thành công của Thế Giới Di Động dựa trên nền văn hóa doanh nghiệp này. Vậy làm thế nào để xây dựng văn hóa doanh nghiệp hướng đến khách hàng?
1.Thiết lập mối quan hệ bền vững với khách hàng
Muốn xây dựng văn hóa hướng đến khách hàng, điều đầu tiên doanh nghiệp cần hướng đến chính là “hiểu” khách hàng của họ! Chính vì thế, việc thu thập ý kiến khách hàng, lắng nghe khách hàng và tạo ra những cuộc hội thoại ( Online và Offline) là điều hết sức cần thiết.
Thông thường, các bộ phận CSKH của doanh nghiệp thường khảo sát sự hài lòng của khách hàng sau một quý, hoặc một năm. Điều này khiến doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn trong việc thiết lập mối quan hệ với khách hàng, đồng thời phát sinh rủi ro khi khách hàng gặp trở ngại, rủi ro. Tương tác với khách hàng thường xuyên, lắng nghe ý kiến của họ ngay sau khi mua hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp là vấn đề vô cùng thiết yếu.
Nếu doanh nghiệp nắm trong tay bí quyết để hiểu khách hàng, doanh nghiệp sẽ đạt lợi nhuận tối ưu nhất.
Nhưng làm thế nào để nắm bắt được sự hài lòng của khách hàng một cách tốt nhất?
Việc trao đổi thường xuyên với khách hàng là hoạt đồng cốt lõi giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng. Kinh doanh mà không biết lắng nghe nhu cầu của khách hàng, thì sẽ không thể thu hút được họ. Và hình thức khảo sát luôn là một bước đầu tuyệt vời cho doanh nghiệp.
Có đến 85% khách hàng sẽ quên trải nghiệm của họ ngay sau khi bước ra khỏi cửa hàng. Đo lường sự hài lòng của khách hàng tại thời điểm sử dụng dịch vụ sẽ đem lại kết quả chính xác nhất.
Nhưng, lắng nghe chỉ là khởi đầu của quá trình! Sau lắng nghe, doanh nghiệp sẽ phải hành động.
Và nếu khách hàng phản hồi không tốt, người quản lý phải hành động ngay lập tức. Đơn giản nhất cũng là một lời cảm ơn để xoa dịu cơn tức giận. Sau đó hãy chuyển phản hồi đó đến những nhân viên của bạn để xử lý vấn đề kịp thời và đúng đắn nhất.
2. Xây dựng chiến tuyến cho toàn doanh nghiệp
Một văn hóa hướng đến khách hàng không đơn thuần là cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn ở khâu giao dịch, mà nó cần bắt nguồn từ nòng cốt “toàn bộ điểm tiếp xúc với khách hàng”. Có những thực tế như sau:
-Giao dịch viên tương tác trực tiếp với khách hàng hằng ngày sẽ là người hiểu sâu sắc nhất về khách hàng. Họ sẽ biết khách hàng muốn gì, và cần được đối xử như thế nào. Chính vì thế, các nhà quản lý cần đồng cảm với nhân viên nhiều hơn nữa. Đừng bao giờ hạn chế việc mở rộng kiến thức và cách tiếp cận khách hàng của những nhân viên trực tiếp tương tác với khách hàng của doanh nghiệp.
-Phản hồi của khách hàng không phải bao giờ cũng được chào đón nhiệt tình bởi toàn bộ các nhân viên. Vì vậy, hãy tìm cách giúp nhân viên của bạn gắn kết hơn với khách hàng.
-Thông thường, những phản hồi “phàn nàn”, “khiếu nại” thường tạo ác cảm hoặc làm mất đi sự gắn kết giữa khách hàng và doanh nghiệp. Các nhà quản lý cần dựa trên những phản hồi đó để định hướng nhân viên, biến tiêu cực thành tích cực.
Trong quá trình lắng nghe tiếng nói của khách hàng, đừng quên gắng kết khách hàng bằng phản hồi tiêu cực và gắng kết nhân viên bằng phải hồi tích cực. Có hướng xử lý khéo léo, có chính sách thưởng phạt công minh, những phản hồi sẽ trở thành động lực để góp phần xây dựng văn hóa của doanh nghiệp.
3. Tái thiết lập quy trình doanh nghiệp
Cảm hóa chính là bước đầu trong quá trình tạo dựng một nền văn hóa mới trong kinh doanh. Tuy nhiên, để gắn kết nhân viên với nền văn hóa mới này, các nhà quản lý phải thay đổi và chứng minh những gì họ đã và đang làm. Hãy cho nhân viên và khách hàng của mình thấy rằng doanh nghiệp đang tạo dựng những điều tốt hơn, và tái thiết lập mức kỳ vọng dành cho khách hàng.
Ví dụ, những phản hồi từ phía khách hàng có thể giúp doanh nghiệp định hướng thiết lập mô hình kinh doanh mới. Điều này mang ý nghĩa hết sức to với doanh nghiệp, nhưng có thể khiến khách hàng cảm thấy phức tạp và phiền phức. Thay vào đó, các nhà quản lý có thể tham khảo cách nhìn nhận vấn đề của những nhân viên có đủ kinh nghiệm và kiến thức về khách hàng hiện tại. Chia sẻ những thay đổi này với những nhân viên thích hợp nhất và thu thập thêm ý kiến của họ. Thay đổi nào ban đầu cũng sẽ khó khăn, nhưng khi tất cả nhân viên của bạn đều đồng lòng thì điều này sẽ tạo nên một cuộc cách mạng lớn cho toàn doanh nghiệp.
“Mang tới trải nghiệm hoàn hảo cho khách hàng không phải VIỆC RIÊNG của nhân viên CSKH! Để có dịch vụ hoàn hảo, Doanh nghiệp cần có văn hoá đồng bộ hướng tới khách hàng.”
4. Xem xét kỹ những tiêu chí đánh giá
Bất kể doanh nghiệp dùng những tiêu chuẩn nào để đo mức độ thành công trong kinh doanh, thì việc tập trung vào khách hàng cũng là một trong những thước đo đó. Nắm rõ mức độ hài lòng của khách hàng, hiểu được nhu cầu của họ sẽ giúp doanh nghiệp có được hướng giải quyết của tất cả các vấn đề kinh doanh liên quan đến khách hàng.
Khách hàng không quan tâm doanh nghiệp mất bao lâu để xử lý vấn đề phát sinh. Khách hàng cần những nhân viên tư vấn quan tâm và hiểu rõ, định hướng xử lý vấn đề họ gặp phải. Nếu khách hàng chưa thấy mong muốn của họ được giải quyết thì đây vẫn còn là vấn đề với Doanh nghiệp.
Sử dụng kết quả thu thập ý kiến của khách hàng bằng phần mềm đo lường sự hài lòng, hay những biểu đồ chất lượng công việc của từng nhân viên của doanh nghiệp để cho họ thấy, mỗi cá nhân ảnh hưởng trực tiếp to lớn như thế nào đến khách hàng.
Nếu nhà kinh doanh đang xây dựng mô hình kinh doanh dựa trên sự thấu hiểu khách hàng và phản hồi, thì mọi thông tin thu về sẽ không ngừng thay đổi, vì tâm lý, nhu cầu của khách hàng ngày nay thay đổi không ngừng. Hãy chỉ cho nhân viên của bạn thấy những gì đang thay đổi và trao cho họ công cụ để có thể học được cách phân tích và thấu hiểu dữ liệu thu thập được, hãy để những điều đó trở thành một kỹ năng sống của nhân viên.
5. Chia sẻ trách nhiệm và xây dựng một mục tiêu chung
Mỗi cá nhân đều góp phần xây dựng và củng cố nền văn hóa của doanh nghiệp. Và khi những nhân viên của doanh nghiệp xác định và giải quyết được những thất bài, họ sẽ đóng góp cho nền văn hóa chung của doanh nghiệp và giúp văn hóa đó trở nên vững chắc hơn.
Không chỉ những giám đốc điều hành mới cần nắm bắt nhu cầu và thấu hiểu khách hàng, mà toàn bộ nhân viên trong công ty cần phải nhìn nhận vấn đề này một cách thực sự nghiêm túc.
Một vài doanh nghiệp thông minh đang cố gắng tăng tốc trong công cuộc xây dựng văn hóa doanh nghiệp hướng đến khách hàng bằng cách trao những phần thưởng cho những ý tưởng tập trung vào khách hàng, và tổ chức các buổi đào tạo về Dịch vụ khách hàng trong kinh doanh hiện đại để nâng cao kiến thức cho quản lý và nhân viên.
Thay đổi văn hóa doanh nghiệp hướng tới khách hàng không thể và cũng không phải là quá trình ngày một ngày hai, và càng không thể nếu không có quyết tâm trọn vẹn. Các nhà kinh doanh và doanh nghiệp thực sự cống hiến hết mình tìm cách xây dựng nền văn hóa hướng tới khách hàng sẽ giành được lợi thế cạnh tranh mạnh hơn và tạo nên một môi trường tốt hơn để làm việc.
Tìm hiểu thêm về hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ eSmile:
Website: https://www.e-smile.vn
Email: chilhk@elcom.com.vn
Hotline: 0902 548 585 (Mr. Đạt)