Làm thế nào để tăng tỷ lệ phản hồi của khách hàng?

78% khách hàng từ bỏ thương hiệu đã sử dụng vì một trải nghiệm dịch vụ tồi. Nhưng trung bình, doanh nghiệp chỉ có thể nắm được phản hồi của 4% khách hàng.  Làm thế nào để tăng tỷ lệ phản hồi của khách hàng?

Với nền công nghệ 4.0 mạnh mẽ như hiện nay, các doanh nghiệp hoàn toàn có thể tận dụng công nghệ để hỗ trợ cho việc thu thập ý kiến khách hàng. Ngược lại, khách hàng cũng có thể hoàn toàn dễ dàng kết nối, tương tác với doanh nghiệp qua các kênh phản hồi để bày tỏ ý kiến của mình về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Tại sao doanh nghiệp cần chủ động yêu cầu thông tin phản hồi từ khách hàng? Nếu không, điều đầu tiên doanh nghiệp sẽ bỏ lỡ những mong muốn, yêu cầu của khách hàng, và cuối cùng hậu quả lớn nhất chính là đánh mất khách hàng, sụt giảm doanh số. Hãy đảm bảo rằng, doanh nghiệp đã làm đủ mọi cách có thể để thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng từ:

Website

Website là một công cụ tuyệt vời khi doanh nghiệp mong muốn tìm hiểu xem khách hàng nghĩ gì về thương hiệu của họ. Khách hàng sẽ để lại phản hồi về chất lượng, dịch vụ, hay thậm chí về thái độ phục vụ của nhân viên trên website một cách thẳng thắn và trực diện nếu doanh nghiệp biết cách khuyến khích điều đó bằng hành động cụ thể, kịp thời nhằm đáp ứng, giải quyết những ý kiến phản hồi đó. Website là kênh thông tin chính thống của doanh nghiệp, nhãn hàng. Khi có một vấn đề xảy ra, doanh nghiệp có thể nhanh chóng xử lý phản hồi các đánh giá tiêu cực và trả lời các câu hỏi của khách hàng ngay lập tức. Một khi vấn đề được giải quyết, uy tín của doanh nghiệp sẽ được lan truyền rộng rãi và giúp củng cố vững chắc niềm tin của khách hàng vào doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể khuyến khích khách hàng truy cập website bằng các hình thức quảng bá online, offline hay thậm chí là quét QR Code ở standee để bàn hoặc bill. Việc đo lường và gia tăng trải nghiệm của khách hàng trên website sẽ giúp doanh nghiệp gia tăng tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng. Đó chính là điểm mấu chốt cho việc gia tăng doanh số và lợi nhuận.

Tin nhắn văn bản (SMS)/ Email

Khoảng 55% email sẽ không được mở trong vòng 48h đồng hồ đầu tiên và tỷ lệ phản hồi chỉ 5%. Nhưng có đến 90% số tin nhắn văn bản (SMS) được mở trong vòng ba phút từ khi khách hàng nhận chúng, và tỷ lệ phản hồi chỉ khoảng 20%. Những con số này cho thấy SMS là một cách hiệu quả để tiếp cận khách hàng. Doanh nghiệp có thể gửi tin nhắn khách hàng theo hai phương thức nội dung sau:

• Gửi một hoặc hai câu hỏi mà người nhận có thể trả lời trực tiếp ngay.
• Đính kèm một liên kết trong khảo sát

Tuy nhiên, điểm hạn chế của hình thức này chính là vấn đề chi phí. Trong khi đó, email là kênh tiếp xúc online nhiều, thường xuyên nhắc nhở và hoàn toàn miễn phí cho doanh nghiệp. Đó là lý do tại sao doanh nghiệp cần kết hợp sử dụng cả hai hình thức để có được những kể quả đo lường sự hài lòng của khách hàng một cách hiệu quả.

Social network ( Facebook)

Nhắc đến Social network, chắc chắn phải nhắc đến facebook. Việc thu thập thông tin từ Facebook luôn là một lựa chọn sáng suốt và thông minh. Bởi lẽ, hiện nay hầu hết người tiêu dùng Việt Nam để sử dụng Facebook và thường xuyên tìm kiếm thông tin trên mạng xã hội này. Những ý kiến của khách hàng trên mạng xã hội thường mang tính chính xác, và công khai. 90% khách hàng đọc những lời nhận xét trên mạng xã hội trước khi đưa ra quyết định mua hay sử dụng sản phẩm. Vì vậy, nếu biết các xử lý các phản hồi không tốt, doanh nghiệp chắc chắn sẽ gia tăng mức độ tin cậy cũng như tỷ lệ chuyển đổi khách hàng.

Tablet phản hồi

Khác với các kênh thu thập phản hồi trên, tablet phản hồi là một thiết bị riêng biệt được đặt ngay tại các cửa hàng – nơi khách hàng trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ. Qua kênh tablet phản hồi, doanh nghiệp có thể thu thập được ý kiến của khách hàng một cách chính xác, trực diện nhất và ngay lập tức. Đồng thời, tỷ lệ phản hồi của khách hàng qua kênh này rất cao. Thiết bị này cũng vô hình chung tạo một “áp lực” cho nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng, buộc họ phải chu đáo và nhiệt tình hơn nữa nhằm hài lòng khách hàng. Thêm vào đó, Tablet phản hồi sẽ đánh giá chính xác hiệu quả của từng nhân viên, từng phòng, khu vực nhằm giúp các nhà quản lý có thể đưa ra các chính sách thưởng phạt công minh. Trong thời đại khách hàng quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp, hơn bao giờ hết, doanh nghiệp cần tận dụng hết tất cả các kênh của mình nhằm gia tăng tỷ lệ phản hồi của khách hàng. Thông tin phản hồi của khách hàng đóng sẽ vai trò quan trọng then chốt cho doanh nghiệp phát triển tăng trưởng và gia tăng lợi thế cạnh tranh. eSmile là hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên việc thu thập phản hồi của khách hàng. Bắt nguồn từ mong muốn hỗ trợ các doanh nghiệp thấu hiểu từng khách hàng của họ, đội ngũ R&D của chúng tôi đã tối ưu hoá hệ thống một các đa kênh, đa chiều, và hỗ trợ phân tích định hướng phát triển dựa trên các chỉ số kinh tế.

Liên lạc để được tư vấn ngay !!!

Website: https://www.e-smile.vn Email: chilhk@elcom.com.vn  Hotline: 0902 548 585  (Mr. Đạt)